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5.1 留住上门的买家

5.1 留住上门的买家
2007-12-24
 
 
 

淘宝网是资源丰富、公平透明的交易平台。网店的生意好不好,在很大程度上取决于卖家的营销能力。怎样让走马观花的买家在自己的店铺中驻足,并满载而归呢?这就要看卖家的技巧了。所以,要热情地面对每一位上门地顾客,开拓市场,积累客户,这是每一位卖家必须练就的基本功。

5.1  留住上门的买家

茫茫网海,有客自远方来,一切皆是缘分。作为卖家,应热情地对待每一位上门的买家,尽量促成交易。无论交易成功与否,都要给买家留下好的印象。

5.1.1  欢迎词里学问大

买家在店铺中看到心仪的宝贝时,通常都会用阿里旺旺和卖家打招呼,比如“您好”,“在吗”等。这第一句话该怎么回答是很有讲究的。很多卖家可能用“在呢”,“有什么事”等应付了。其实,这是一次展示店铺形象、给买家留下好印象的机会。比如回答:“您好,欢迎光临一舟书店,黄立现在为您服务。我们是正规的实体书店,所售图书保证全新正版,假一赔十!”,如图5-1所示。

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Tags: 留住上门的买家

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淘宝的掌柜们,您想过,顾客进店后要怎样与他交流,用您的语言来留住客人吗?可能每位掌柜都遇到过为了几块钱讨价还价、找出各种理由来要您少钱的顾客吧!
今天,我的店里就来了这样一位顾客,看我怎么样留住这位客人的吧!以下是旺旺的聊天实录,对方ID作了处理:
**11(14:43:25):
08X266
有5岁130号吗?
luoxiangjun(14:43:3 :您好
因篇幅原因,此处省去客套话。。。
(趁热打铁,赶快抛出小店的优惠政策,吸引买家继续选购啊,呵呵,这招是在论坛看贴学到的 )
uoxiangjun(14:56:06):还看到喜欢的款了吗,本店正在促销中,买两件包邮,非常实惠哦!
**11(14:57:13):08X154
luoxiangjun(14:57:49):这款有码的,玫红和浅蓝都有
**11(15:00:11):太好啦
( 听到客人这样说,我想,这单生意有希望啦!那就站在买家的角度,提点可行的建议吧)
luoxiangjun(15:00:54):要不第一件要蓝的,第二件要个红的吧
**11(15:01:50):等女儿回来,再决定.
luoxiangjun(15:02:15):恩,好的,相信小美女一定会喜欢的
晚上8点多,这位买家又上线啦,不管人家买不买,我总得有礼貌地
个招呼吧,也是新认识的一个朋友哦!
luoxiangjun(20:11:2:
/:^_^
晚上好
luoxiangjun(20:12:29): 您家 宝 贝回来了吧/:girl
luoxiangjun(20:12:57): 您帮她看中的裙子,她喜欢吗
**11(20:13:14): 爱女喜欢
luoxiangjun(20:13:34): 哈,知道她会喜欢的,我们都喜欢啊,好漂亮
(此时,我的心中真是满心欢喜啊!心想这下没问题了吧,可是。。。)
**11(20:13:52):我嫌贵!!!!!!!!!
(买家突然冒出这么一句,还用了这么多的感叹号,语气如此强烈,我一时无语。。。 仔细想下,可能是她对小店的东西不了解,所以才会怀疑YY的价格哦,还是沟通下吧!)
luoxiangjun(20:14:10):您以前买过卡尔菲特的衣服吗
**11(20:14:21): 从没
**11(20:14:45): 都是杂牌
( 我哭啊,明明我家店里卖的是中国十大童装品牌——卡尔菲特,专柜正品,她说“杂牌”,真让我难过啊! 这就是第一招啦,质疑店里的宝贝。想起前辈们在论坛里说的,无论什么时候都要温和地对待客人,于是,我再次鼓起勇气解释)
luoxiangjun(20:15:27):卡尔的衣服在很多地方都有专卖店的
**11(20:15:51): (表情:摇头)
(唉,看到买家如此固执,我真想放弃啊,恨不得对她说,您爱买不买,陪你聊了这半天,你还如此怀疑我,伤心啊!  没办法,再做最后的努力吧,实在讲不通,就算啦)
luoxiangjun(20:17:40):呵 呵,如果您对本店衣服价格有怀疑,可以在淘宝比较下,是最低价了,而且两件包邮
luoxiangjun(20:18:17): 如果对卡尔菲特的衣服质量有怀疑,那我只能说,很遗憾
luoxiangjun(20:18:49): 不过您在网上购买,绝对是物超所值
(我还是尽量温和地和她说哦,不过我在这温和的话语里加入了坚决的态度呢,不知道买家感觉出来没有,呵呵,相信各位看官一定感觉出来啦 )
**11(20:19:43):买一件包邮,怎么样?
luoxiangjun(20:19:54): 不好意思,做不了
(哈,终于显现出你的意图啦! 要讲价明说嘛,这样我心里就有底了啊,最怕打哑谜样的啦  )
**11(20:20:49):有鞋吗?
luoxiangjun(20:21:14): 没有啊,店里只有衣服哦,而且是以卡尔菲特为主打
( 又是这样的伎俩,第二招:故意顾左右而言其它,找些店里没有的东西来问,表示她的不满意啊,给我施加压力哦!接招:以实相告,您要真选不到,也没办法哦)
**11(20:24:37):我还是没办好卡!
luoxiangjun(20:24:55): 没关系的,有时间再办啊
(哈哈,再使出第三招,没办卡  此时我倒不急了,知道她是为了讲价,我心中有底,现在就让她急好啦!)
果真,过了近20分钟,买家找我说话啦
**11(20:46:10):掌柜,08X154玫红,给你70,你考虑?
luoxiangjun(20:59:54): 154售价66,加快递是78,价格不能少啦
(亮出她的要求了,可也是我坚持的时候了!还是在论坛上看到过,我们做生意是为了赚钱,必须要有自己的底线!是的,尽管卖一件衣服只能赚几块钱,可这几块钱就是我的底线,赔本赚吆喝的事我不赞成哦!呵呵,可能有人要骂我啦!真的,到现在,我做的基本上每一单都赚钱,虽然是几块钱的利润,但我也要坚持啊,这样才能继续维持下去呢!只有一单,YY发错了颜色,买家收到货以后又退回来换货,扎实亏了20多块钱的邮费,可这是我应尽的责任!)
**11(21:00:2:你应该鼓励我!!!!!!!!
luoxiangjun(21:01:25):是的,我希望鼓励您,不过不是我赔钱来鼓励,而是您收到衣服后,觉得物超所值得到鼓励!
( 这是我自认为今晚说得最精彩的一句话! 版权所有,末经允许,不得转说!呵呵!)
**11(21:03:05):我看其它卡和你价格也差不多
luoxiangjun(21:03:36): 恩,本来网上出售利润就是最低了
(第四招来啦,和其它店比较。我也说了句大实话,是啊,现在竞争如此激烈,尤其是童装,哪个卖家的利润不是少得可怜呢 )
**11(21:04:24):有秋装?
luoxiangjun(21:04:3: 秋装过两天就上架了
luoxiangjun(21:05:11): 不过秋装都是7折哦
(第五招——问我有没有秋装,意思是现在夏装要过季啦,还不便宜些啊!明白地告诉她,秋装是不可能这个折扣拿得到的 )
**11(21:06:27):那好吧
( 哈哈,至此,本人和买家从下午2点半持续到晚上9点的拉锯战终于结束,大获全胜!)回想下整个谈话过程,真的是绵里藏针啊,本人用尽全力,见招拆招,总算做到既让客人满意,又坚持了自己的立场,很不容易哦!可能这些,淘宝的高手们看来都是小儿科了,可我真的从中学到很多,客人上门,怎么用自己的语言留住客人,有很大学问哦!
 
 

http://forum.taobao.com/forum-18/show_thread----17685277-0-.htm

 

 

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如何抓住买家心——争取回头客的必杀绝技
网上交易最让人头痛的就是买家拍而不买,或者说买了以后并不领情,毫不客气地给卖家一个中评甚至差评。做为卖家,我们可以给自己一个合理的解释,那就是这个买家太挑剔甚至他就是一个混蛋!
  真的是这样吗?
  买家在网上购物无非是商品对他有吸引力、价格相对来说也要比实体店便宜很多,还有一点,那就是卖家的服务了。沃尔玛有句名言:顾客永远是对的。沃尔玛还有另外一句名言:如果顾客不对,请参照第一条。这就是沃尔玛为什么会成为世界连锁企业龙头老大的原因之一。我们卖家做网店同样也应该有沃尔玛的精神,顾客千不对、万不对也不要太过计较,生意谈不成多想想自己的不足,调整好心态,迎接下一个顾客的到来。
  下面,我想把自己开网店的一些心得写出来,如果对各位卖家有参考价值是我的荣幸,如果没有,大家哈哈一笑继续开各自的网店好了;呵呵,闲话少说,言归正传,我先说说几个心态吧——

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